Le click and collect pour mon commerce : mode d’emploi
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En cette période de crise sanitaire, vous avez peut-être dû limiter votre activité voire fermer votre commerce du jour au lendemain à plusieurs reprises. Vous envisagez donc de mettre en place une solution de click and collect afin de pouvoir poursuivre votre activité, même en cas d’imprévu. Retrouvez dans cet article quelques-unes des bonnes pratiques pour adopter cette solution avec succès.
Pourquoi mettre en place le click and collect ?
Crise sanitaire oblige, les commerces dits « non essentiels » ont été contraints de fermer boutique pendant plusieurs mois cette année. De nombreux Français ayant exprimé leur volonté de soutenir leurs commerces de proximité et les très petites entreprises locales, le Gouvernement les a récemment autorisés à développer la vente à emporter ou le retrait de commandes.
Concrètement, cela signifie que vous pouvez poursuivre votre activité, même en cas de confinement, en proposant à vos clients de venir chercher physiquement, devant votre boutique, votre atelier… les achats qu’ils auront préalablement réservés (en ligne ou par téléphone).
Grâce au click and collect, votre chiffre d’affaires n’est donc pas au point mort pendant les périodes de confinement. Mais les avantages ne s’arrêtent pas là :
– votre activité peut gagner en visibilité,
– l’expérience de vos clients peut être améliorée (ils n’attendent pas, ils peuvent commander vos produits sur le Net 7 j/7 et 24 h/24)
– votre image peut être modernisée : vous mettre au digital est l’occasion de vitaliser votre réputation !
Bon à savoir : tous les produits physiques peuvent être concernés par le click and collect. Pensez-y !
Quels sont les outils techniques nécessaires pour mettre en place le click and collect ?
S’associer aux places de marché
Pour mettre en place facilement de la vente à emporter, la première astuce est de s’associer aux places de marché.
Généralistes ou spécialistes, certaines d’entre elles ont décidé, pendant le confinement, de faciliter l’accès des petits commerçants et artisans au click and collect. Par exemple :
– Cdiscount propose un accès gratuit à sa fonction click and collect pendant le confinement
– Solocal donne accès à une solution gratuite de click and collect ainsi qu’à une messagerie instantanée
– Rakuten met à disposition une fonctionnalité gratuite de click and collect.
Bon à savoir : retrouvez les offres préférentielles réservées aux TPE, aux commerçants et aux artisans relatives au click and collect sur le site du ministère de l’Économie.
D’autres places de marché, spécialisées dans un domaine d’activité, vont également dans ce sens. Par exemple :
– Epicery pour le commerce d’alimentation
– Sessile pour les fleuristes
– UberEats, Deliveroo, Just Eat… pour les restaurateurs.
Enfin, des places de marché dédiées aux commerces locaux proposent également des services d’aide à la mise en place d’un click and collect :
– Ollca
– Nusseo
Utiliser ses canaux habituels
Vous n’avez pas, ou pas encore, de site marchand ? Rassurez-vous : en utilisant vos canaux de communication habituels, vous pouvez tout à fait mettre en place un service de commandes à emporter.
Il vous suffit par exemple de tirer parti de votre site vitrine : mettez en avant un formulaire en ligne ou encore un numéro de téléphone dédié aux achats à distance. N’hésitez pas à relayer ces informations sur vos réseaux sociaux si vous en avez, et à recourir à leur système de messageries instantanées pour prendre les commandes.
Pour vos clients fidèles, pensez également à vous improviser « personal shopper » : avec un système de visioconférence, vous pouvez présenter à un client une sélection d’articles adaptés à ses besoins.
Et pour sécuriser les transactions financières à distance, utilisez des solutions adaptées, PayPal par exemple.
Créer un site marchand
Si vous comptez proposer un service de click and collect sur le long terme, peut-être serait-il utile de disposer d’un site marchand.
Pour en créer un, plusieurs options sont à votre disposition :
– utiliser un outil de création de site en ligne qui vous propose un choix de gabarits et de fonctionnalités à mettre en place en quelques clics, sans avoir besoin de connaissances techniques
– faire appel à un prestataire (développeur web en freelance par exemple)
– développer votre site à l’aide d’un système de gestion de contenus (CMS) open source, si vous savez coder ou si vous pouvez vous faire accompagner par un proche.
Bon à savoir : vous avez déjà un site marchand ? Rapprochez-vous du prestataire qui l’a créé pour ajouter un module dédié au click and collect. Si vous êtes passé par un outil de création de site en ligne, sachez que vous pouvez vous procurer un module de click and collect à tout moment, à partir de votre interface administrateur.
👉 À lire aussi : comment créer son site e-commerce
Assurer le succès de votre click and collect en quatre étapes
1. Gagnez en visibilité sur le web
Vous avez franchi le pas et organisé un service de retrait de commandes ? Il ne vous reste plus qu’à en informer vos clients et prospects.
Pour cela, votre positionnement dans les moteurs de recherche doit être optimal et quelques actions simples peuvent vous permettre d’améliorer facilement votre référencement. Aussi, n’hésitez pas à vous inscrire sur :
– les annuaires généraux (comme Les Pages Jaunes)
– les annuaires spécialisés (comme La Fourchette pour les restaurants)
– les annuaires géolocalisés (comme Waze ou Mappy)
– les annuaires sectoriels
– les sites institutionnels présentant les entreprises locales : les sites des mairies, des communautés de communes, des Régions, mais aussi des Chambres de Commerce et d’Industrie. Sachez par exemple que certaines villes ont publié des cartes référençant les commerces de proximité proposant des services de click and collect
– le site de votre fédération professionnelle
– le site de l’association locale des commerçants…
Ces démarches permettront en outre d’attirer de nouveaux clients, à la recherche de produits comme ceux que vous vendez.
2. Communiquez sur vos nouvelles conditions de fonctionnement
Si vous souhaitez diffuser largement l’information selon laquelle vous disposez désormais d’un service de click and collect, vous pouvez par ailleurs créer ou mettre à jour les divers profils de votre entreprise sur Internet :
– sur Les Pages Jaunes
– sur Google My Business : vous pouvez modifier vos horaires d’ouverture, signaler le service de retrait de commandes, indiquer l’adresse de votre site ou des réseaux sur lesquels passer commande
– sur Facebook for Business : les conditions de services peuvent également être modifiées.
Enfin, pensez à mettre en place une communication directe et dématérialisée avec vos clients :
– réalisez une campagne d’e-mailing grâce à des outils gratuits tels que Mailjet, Sendinblue ou Sarbacane
– envoyez des SMS
– communiquez sur vos réseaux sociaux.
3. Aménagez votre accueil
Le succès de votre nouveau service de click and collect va également dépendre de la manière dont vous allez revoir l’accueil de vos clients.
Pour faciliter leur expérience, pensez à développer des solutions de paiement en ligne ou dématérialisé, de manière à éviter le plus possible de manipuler l’argent liquide.
A minima, vous pouvez demander à votre banque un système de paiement sans contact. Mais mieux encore, orientez-vous vers des solutions de paiement dématérialisées sélectionnées par le ministère de l’Économie comme Alma, Lydia Pro, Paylib, SumUp par exemple.
Bon à savoir :
Le paiement, s’il ne peut pas être effectué au moment de la réservation, le sera lors du retrait de la commande.
Afin d’éviter un afflux de clients à la même heure et une file d’attente devant votre magasin, vous pouvez gérer leurs horaires d’arrivée grâce à des applications (ESII, Lineberty).
Quelques moyens simples sont également à prévoir pour respecter les consignes sanitaires : mise à disposition de gel hydroalcoolique par exemple.
Enfin, optez pour un système logique de classement des commandes : vous limiterez ainsi l’attente devant votre boutique.
4. Gérez vos stocks !
Un système de click and collect suppose d’avoir un outil performant en matière de gestion des stocks, pour savoir où vous en êtes dans vos réserves, mais également pour indiquer à vos clients le nombre d’articles restants, y compris sur votre site Internet.
Veillez donc à synchroniser par exemple votre site web et votre outil de gestion des stocks.
Les aides et les formations
Vous avez besoin de vous former aux nouveaux usages numériques ? De nombreux sites proposent d’accompagner les commerçants et artisans, via des ateliers, pour leur donner les clés du web, tels que Tous en ligne maintenant (sur 3 semaines et gratuit), Les Foliweb (webinaires gratuits)…
Sachez par ailleurs que les pouvoirs publics soutiennent financièrement la digitalisation des TPE : des dispositifs d’aides et de subventions vous sont réservés, comme le chèque numérique. Renseignez-vous.
Avec ou sans site marchand, il est possible de mettre en place un système de click and collect performant, à condition de l’intégrer dans une démarche globale de présence sur le web, de promouvoir ce nouveau service auprès de vos clients, et de bien l’organiser matériellement. Et pour optimiser votre digitalisation, n’hésitez pas à vous former : les pouvoirs publics, mais aussi votre Chambre de Commerce et d’Industrie, votre Chambre de Métiers et de l’Artisanat, votre fédération professionnelle… peuvent vous y aider !
