[Vidéo] Retour sur la rencontre avec le nouveau Comité-Clients

Moins de deux mois après le renouvellement complet du Comité-Clients, les nouveaux membres qui le composent ont été invités au Technopôle de Bouygues Telecom, samedi 13 avril 2019.

L’objectif de cette journée au cœur de l’entreprise était de :

• découvrir les locaux où travaillent les collaborateurs
• rencontrer des experts-métiers de la filière Réseaux
• échanger librement avec la direction générale et apporter idées et suggestions pour améliorer l’expérience que vivent les clients avec la marque

En introduction de la journée, Alain Angerame, directeur de l’Expérience clients, a réaffirmé l’ambition de Bouygues Telecom de viser l’excellence de l’expérience client. Elle est un élément central de la fidélisation des clients et doit se faire ressentir tout au long de la vie du client :

• avant même qu’il ne souscrive à une offre (présentation et clarté des offres, simplicité de la souscription en boutique ou sur le site internet),
• pendant sa vie de client (offres adaptées, relation client par téléphone exemplaire avec une prise en charge rapide),
• et lors de la résiliation car même à cette étape, le client doit se sentir estimé pour garder une bonne image de la marque et peut-être revenir un jour ou en parler positivement autour de lui.

Bien sûr, il reste beaucoup à accomplir mais les collaborateurs de Bouygues Telecom œuvrent en ce sens au quotidien, de la conception des offres aux outils mis à la disposition des clients pour profiter au mieux de leurs services fixes et mobiles.

Les membres du Comité-Clients se sont ensuite rendus à la Maquette réseau. Il s’agit d’un espace sécurisé et protégé dans lequel est reproduit en miniature toute l’infrastructure des réseaux fixes et mobiles de Bouygues Telecom pour être testés. C’est aussi le cas pour tous les smartphones vendus par Bouygues Telecom : ils sont soumis à une batterie de plus de 400 tests afin d’observer leur comportement sur les réseaux 2G, 3G et 4G. Il s’agit de s’assurer qu’ils fonctionnent correctement sur les réseaux mobiles de Bouygues Telecom et que les clients puissent profiter pleinement de tous les services et de toutes les applications.

Ces réseaux mobiles, en plus des réseaux fixes ADSL-VDSL, FTTLa et Fibre FTTH, sont surveillés 24h/24 et 7j/7 par les équipes de supervision du Cockpit. Cette structure reçoit les alertes, le plus souvent automatiques, lors d’incidents (rupture de faisceaux, panne d’antenne, rupture de fibre optique) et lance les actions nécessaires pour rétablir le service dans les plus brefs délais.

👉 Objectif : que les clients puissent de nouveau profiter de leurs services fixes ou mobiles.

Avant la séance de questions-réponses avec la direction, les membres du Comité-Clients ont pu assister à un focus sur l’évolution des réseaux mobiles au cours des années. Actuellement, plus de 99% de la population est couverte par le réseau 4G de Bouygues Telecom. Avec l’explosion des ventes de smartphones compatibles 4G, il est désormais essentiel de renforcer la couverture pour absorber le trafic data généré par des clients qui ont besoin de toujours plus de fluidité dans l’utilisation de leur mobile :

• dans les zones denses
• dans les transports en commun (trains, TGV, métros, aéroports)
• dans les lieux à densité exceptionnelle (stades, parcs d’attraction, festivals, salles de concerts…)
• et en zones rurales, où, depuis fin 2018, Bouygues Telecom est l’opérateur numéro 1 en voix, SMS et data et 2ème sur la France entière (étude Arcep, octobre 2018)

Côté innovation, Bouygues Telecom a lancé des expérimentations de la 5G à Bordeaux et Lyon pour un lancement commercial prévu prochainement. En janvier 2019, avec 25 sites, Bouygues Telecom est l’opérateur qui dispose du plus grand nombre de sites 5G expérimentaux autorisés en France. L’avenir se prépare dès aujourd’hui !

En fin de journée, les membres du Comité-Clients ont pu échanger librement avec Benoît Torloting, directeur-général adjoint, en charge des activités grand public et pro. Parmi les thèmes abordés, la fidélisation, les prix et quelques idées d’améliorations de l’expérience client.

📄 Compte-rendu rapide des échanges :

Les membres du Comité pointent du doigt l’absence de programme de fidélisation chez Bouygues Telecom.

→ Benoît Torloting : tous les clients ont bénéficié d’un cadeau lors de l’opération “Noël inoubliable”, en fin d’année dernière. Mais plus que par des cadeaux, nous pensons que la fidélité découle de la bonne expérience vécue par le client : les bonnes offres avec les bons contenus, des tarifs compétitifs, l’accès à de nombreux canaux de contact (téléphone, boutiques, digital, réseaux sociaux). C’est sur ces sujets que nous portons nos efforts. On doit essayer de mieux faire percevoir, mieux communiquer, ce que nous faisons pour fidéliser nos clients.

Les meilleurs tarifs sont réservés aux nouveaux clients. Le Comité-Clients aimerait que Bouygues Telecom réfléchisse à des réductions tarifaires sur certains services pour les clients fidèles (Spotify, Netflix, Canal+, bouquets TV).
→ Benoît Torloting : Très bonne idée ! Spotify est déjà à prix réduit pendant 6 mois pour les clients Bouygues Telecom. A voir si on peut avoir la même démarche avec d’autres services.

Pourquoi ne pas proposer un système de parrainage ?
→ Benoît Torloting : cette question montre qu’on doit progresser dans nos communications ! Les offres de parrainage existent pour Bbox Fibre et 4GBox et sont très avantageuses : jusqu’à 70€ pour le parrain !

La subvention des mobiles trop faible, surtout lors du réengagement.
→ Benoît Torloting : le prix des mobiles ne cesse d’augmenter depuis plus de deux ans et les marques plébiscitées par les clients sont les plus chères… Toutefois, nous proposons désormais de nouvelles marques au très bon rapport qualité prix. Pas exemple, OnePlus en exclusivité opérateur, Xiaomi, Honor, etc…

Vous avez récemment procédé à des augmentations, y compris pour des clients sous contrat. Comment l’expliquez-vous ?
→ Benoît Torloting : pour assurer un service de qualité, Bouygues Telecom doit, chaque année, étendre et entretenir ses réseaux fixes et mobiles. Et préparer l’avenir, notamment la 5G ! Cela représente de lourds investissements (plus d’un milliard d’euros chaque année !). Nous avons donc mis en place des ajustements tarifaires (en général quelques euros/mois). Ils étaient toujours associés à des ajouts de contenus (plus de data en France et en Europe pour les clients Mobile, antivirus ou appels vers les mobiles pour les clients Bbox). En outre, ces enrichissements d’offres pouvaient être refusés par les clients sur simple demande : ils restaient donc sur l’offre qu’ils avaient choisie initialement.

Il arrive que les réponses données par les conseillers soient différentes pour une même question.
→ Benoît Torloting : nous nous efforçons d’homogénéiser les outils qui permettent aux conseillers de répondre aux clients. Quasiment après chaque contact, le client peut répondre à un questionnaire de satisfaction. S’il dit ne pas être satisfait, il est systématiquement rappelé. Nous pouvons encore progresser sur ce sujet, nous y veillerons.

Lorsque le technicien installe la fibre, il devrait donner les informations de base et aider à la connexion des ordinateurs, tablettes et autres équipements du foyer.
→ Benoît Torloting : c’est normalement le cas. Peut-être faut-il mieux passer le message aux installateurs. Tout dépend aussi du niveau d’assistance dont chacun a besoin. Nos clients peuvent aussi faire appel aux Mila Friends ou consulter de nombreux tutoriels disponibles sur notre site Internet.

Merci aux membres du Comité-Clients de leur présence lors de cette journée ! Cette nouvelle promotion, dynamique et curieuse va permettre à Bouygues Telecom de progresser encore pour proposer une expérience client toujours plus satisfaisante.

L’équipe du Comité-Clients